Os brasileiros preferem acessar serviços por meio digital. Foi o que mostrou um estudo do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), realizado entre outubro e dezembro de 2020. Segundo a pesquisa, 60% dos brasileiros, em se tratando de serviços públicos, preferem ser atendidos por meio de site, aplicativo ou mensagem de texto.  

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Essa postura se confirma, ainda, por meio de dados da plataforma Gov.br. Seis em cada dez brasileiros acessam, hoje, a plataforma de serviços públicos digitais do governo federal, que oferece desde carteira de motorista digital até solicitação de seguro desemprego. Atualmente, são 97 milhões de pessoas com cadastro no portal único. Há anos dois anos, não havia 5% desse total acessando os serviços. 

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Na pandemia, os sistemas de inovação se mostraram ainda mais essenciais para que o cidadão tivesse acesso ao Poder Público. E, na Justiça Federal não foi diferente. O Tribunal Regional Federal da 1ª Região (TRF1) e as 14 Seções Judiciárias vinculadas seguiram a tendência do atendimento digital, com uso de Inteligência Artificial, para não prejudicar as demandas de atendimento ao público em razão das medidas restritivas impostas pela pandemia de Covid-19.  

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Desde o final de 2018, quando o TRF1 adquiriu o pacote Microsoft Office 365, a Secretaria de Tecnologia da Informação (Secin) passou a focar em sistemas digitais para aperfeiçoar a prestação de serviços e esse trabalho foi intensificado com a necessidade surgida durante a pandemia. 

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Com criatividade e esforço das áreas técnicas, o Tribunal colocou em funcionamento três sistemas para atendimento virtual: o Balcão Virtual, a assistente virtual Lucy e o Bookings, que faz agendamentos eletrônicos, pelo site, para atendimento de partes e advogados.   

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“A demanda por utilização desses sistemas cresceu muito durante a pandemia. Hoje, quando a pessoa precisa fazer alguma movimentação no processo, pode agendar atendimento pelo site, utilizando o Bookings. A nossa assistente virtual Lucy também pode auxiliar nessa questão, direcionando o cidadão para o agendamento e respondendo eventuais dúvidas dele. Com o Balcão Virtual, é possível ser atendido pelas Varas e demais unidades do Tribunal, tanto para questões administrativas quanto para judiciárias. Nós buscamos expandir esses serviços virtuais para atender nosso público”, explica o diretor da Divisão de Atendimento ao Usuário (Diatu), Leandro Vilar. 

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Assistente Virtual

Atualmente, a Assistente Virtual Lucy, é o sistema de entrada de demandas e está interligada com o Balcão Virtual e o Bookings. O usuário a acessa pelo site e, ao clicar no link disponibilizado, é direcionado para o serviço que melhor atende à demanda indicada.  

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A princípio, o sistema foi implantado na Seção Judiciária do Distrito Federal (SJDF) como projeto-piloto e, desde 12 de agosto, já está disponível no portal da SJDF. O sistema funciona 24 horas, sete dias por semana e já apresenta resultados. 

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Antes da implementação da Lucy, a Seção de Atendimento, Protocolo, Certidão e Digitalização (Seate) da SJDF recebia, em média, 4 mil ligações por mês e, em outubro, após três de meses de disponibilização do sistema, esse número caiu para menos de 3 mil ligações.  

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Com a constatação do sucesso na SJDF, o TRF1 se prepara para implantar a ferramenta em todas as seccionais. “O que vejo de inovador é que pensamos nela de forma integrada. Todo primeiro atendimento será prestado por meio da Lucy, que vai esclarecer as dúvidas. Os servidores ficam livres para outras atividades. Tudo isso representa ganhos de produtividade e qualidade no serviço que estamos prestando”, destacou o juiz federal em auxílio à Corregedoria do TRF1 Náiber Pontes. 

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A ferramenta foi desenvolvida por meio da Corregedoria Regional (Coger), da (Diatu) e da Seção Judiciária do Distrito Federal (SJDF). “Entendemos que Lucy seja um nome de fácil compreensão. A ideia desse atendimento virtual veio por conta da pandemia e acreditamos que vai facilitar a vida de todos. É uma vitória para a Corregedoria e uma conquista de todos os envolvidos. Nosso objetivo é melhorar o atendimento em toda a Primeira Região e beneficiar o jurisdicionado e a população em geral”, declarou a corregedora regional, desembargadora federal Ângela Catão. 

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Balcão Virtual

Já o Balcão Virtual funciona desde março de 2021 e permite o acesso, por meio de videoconferência – sem a necessidade de agendamento prévio de advogados, partes ou interessados –, às secretarias das Varas das 14 Seções Judiciárias que integram a 1ª Região e respectivas Subseções.  

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Até setembro de 2021, a ferramenta já possibilitou a realização de mais de 300 mil atendimentos: um número expressivo que reflete os esforços empreendidos pela Corte para dar celeridade e assegurar a prestação jurisdicional durante a crise sanitária mundial. 

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O Balcão Virtual funciona das 13h às 18h, nos dias úteis, ou por agendamento prévio, semelhante ao balcão de atendimento presencial. O atendimento segue o mesmo horário de expediente destinado ao atendimento presencial, que pode variar de acordo com a Seção Judiciária. 

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Leandro Vilar explica que a equipe de atendimento do Tribunal tem priorizado o bom funcionamento desses canais, pois o trabalho se tornou mais dinâmico com a chegada das ferramentas. “No momento que utilizamos a Inteligência Artificial para atender demandas repetitivas de atendimento, desoneramos um servidor, que pode focar na melhoria dos processos de atendimento, melhorar a gestão e continuar inovando. Nossa ideia é automatizar ao máximo esses atendimentos”, esclareceu o diretor da Diatu. 

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Bookings

Ferramenta de agendamento da Microsoft integrada ao pacote Office 365, o Bookings está disponível no TRF1 desde 5 de outubro de 2020. 

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O serviço de agendamento oferece às unidades da 1ª Região meio seguro e eficiente de organizar a circulação de pessoas nas suas dependências, evitando aglomerações de forma a minimizar o risco de contágio pelo novo coronavírus. 

 

Dessa forma, advogados, procuradores, defensores públicos, membros do Ministério Público e as partes no exercício do jus postulandi podem agendar o Atendimento Virtual (por videoconferência) ou o Atendimento Presencial para Carga/Vista de Processos Físicos (presencial para vista ou realização de carga dos processos físicos indicados na solicitação). 

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Robô e auxílio emergencial

No mesmo caminho do TRF1, a Justiça Federal em Rondônia, criou uma ferramenta que também se mostrou eficiente durante a pandemia.  

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Devido à grande quantidade de negativas para recebimento do Auxílio Emergencial, vários casos chegaram ao Judiciário e, para acelerar a tramitação e reduzir os riscos de equívocos e falhas nas triagens, movimentações e julgamentos desses processos, a 1ª Vara Federal da Subseção Judiciária de Ji-Paraná, em Rondônia, desenvolveu o projeto “Robô simplificado de certificação do auxílio emergencial”.  

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Por meio da técnica de web scraping (coleta de dados estruturados de maneira automatizada), a automação leva informações do relatório “Auxílio Emergencial com Análise da União” – fruto da parceria entre o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e a Dataprev – para dentro dos processos no PJe, em forma de certidão. Dessa maneira, o Robô auxilia na consulta aos dados do relatório, apontando as razões do indeferimento e possibilitando a resolução consensual de conflitos, por meio da conciliação entre as partes, ou, se for necessário, o julgamento mais célere do processo. 

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O projeto foi idealizado e executado pela 1ª Vara de Ji-Paraná, com coordenação da Presidência do TRF1; do Sistema de Conciliação da Justiça Federal da 1ª Região (SistCon); da Corregedoria Regional da 1ª Região (Coger) e da Coordenadoria dos Juizados Especiais Federais (Cojef) e com o apoio do Núcleo Regional de Apoio do Processo Judicial Eletrônico (Nupje), da Secretaria de Tecnologia de Informação (Secin) e do Instituto Federal de Rondônia (IFRO). Em 15 dias, o Robô chegou a certificar mais de 23 mil processos, poupando 715 horas de trabalho, de servidores das Varas Federais. 

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Soluções premiadas

A partir dos resultados apresentados pela Assistente Virtual Lucy e do Robô simplificado de certificação do auxílio emergencial, as iniciativas foram indicadas ao Prêmio de Inovação Judiciário Exponencial (Prêmio ExpoJud), que tem o intuito de incentivar projetos inovadores, iniciativas e soluções criadas para o enfrentamento da crise causada pela pandemia de Covid-19. 

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Os projetos foram finalistas do Prêmio na categoria “Enfrentamento de Crise”, que enaltece a implementação de tecnologia e inovação nas mudanças ocasionadas pela pandemia na prestação de serviços, no desenvolvimento de atividades presenciais e na adaptação ao teletrabalho. 

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Os vencedores foram escolhidos, entre mais de uma centena de projetos inscritos em diversas categorias, por comitê julgador composto por cinco avaliadores. Os nomes foram anunciados no dia 5 de outubro, durante a 5ª edição do Congresso de Direito, Tecnologia e Inovação para o ecossistema de Justiça (ExpoJud).  

A Assistente Virtual Lucy ficou entre os finalistas e o Robô simplificado de certificação do auxílio emergencial conquistou o segundo lugar.