Para manter a prestação jurisdicional no período da pandemia da Covid-19, agilizar e desburocratizar o atendimento aos cidadãos que buscam o TRF1, foi implantado neste ano de 2021 o Balcão Virtual, que já conta com mais de 160 mil atendimentos, cerca de 1.500 por dia. Atualmente, 430 unidades judiciais já estão cadastradas, entre Varas Federais, Seções e Subseções Judiciárias. Agora, as partes, seus procuradores e terceiros interessados podem utilizar a ferramenta, evitando deslocamentos desnecessários. 

 

O juiz federal em auxílio à Corregedoria da 1ª Região, Náiber Pontes de Almeida, informou que a implantação do Balcão Virtual atende à Resolução 372/2021, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), publicada em fevereiro deste ano. A norma regulamentou a criação dessa plataforma de videoconferência e tornou permanente o atendimento digital no Judiciário. O Balcão Virtual faz parte das ações do Programa Justiça 4.0 de renovação digital dos tribunais, para o desenvolvimento de ações e projetos que empregam novas tecnologias e inteligência artificial. 

 
“Esse projeto do CNJ fixou um prazo para que o Balcão Virtual fosse implantado pelos Tribunais. Ele surgiu da necessidade de ter esse atendimento de Balcão, que existe nas Varas, de forma digital, principalmente por conta da pandemia de Covid-19. O atendimento presencial ficou suspenso em muitos lugares e, onde não foi suspenso, os horários foram controlados para não ter aglomeração. O Balcão tem essa vantagem de permitir o atendimento imediato, sem precisar de deslocamento físico e gerar aglomeração”, ressaltou.  

 

Sem perder tempo, o TRF1 já instituiu em março o uso do Balcão Virtual no âmbito das Unidades Judiciais do 1º Grau, por meio da Instrução Normativa 1/2021, da Corregedoria Regional da 1ª Região. A ferramenta foi desenvolvida em parceria com a Microsoft e está sendo aperfeiçoada de acordo com as necessidades que aparecem, para facilitar o uso dos servidores.  

 

O 1º Grau de Jurisdição da Justiça Federal da 1ª Região possui 14 seções judiciárias (AC, AM, AP, BA, DF, GO, MA, MG, MT, PA, PI, RO, RR e TO), compostas por 294 Varas Federais em 93 municípios. Para treinar os servidores foram realizadas Lives, por meio do Teams, para explicar o funcionamento do sistema e esclarecer dúvidas. 

 

O juiz afirmou que a receptividade por parte dos advogados e das partes foi excelente. “Assim como todo novo projeto existem as pessoas que são entusiastas e aqueles que resistem à novidade. Os servidores já prestavam atendimento pelo telefone e por e-mail. O Balcão Virtual é mais um meio de atendimento. Alguns reclamaram porque seria mais um atendimento para fazer, mas no geral a receptividade foi boa. Temos Varas, como a do Amazonas, em que a sua utilização tem sido enorme, com mais de 30 atendimentos diários. Se o servidor não atender pelo Balcão, vai ter que atender pelo telefone ou e-mail”, observou. 

 

Segundo o magistrado, foi criada uma funcionalidade em que o servidor não precisa ficar com a videoconferência o tempo todo aberta. “O servidor recebe um alerta quando alguém estiver aguardando na fila de atendimento e pode fazer o seu trabalho normalmente enquanto isso não acontece. Ele só precisa ir para o Balcão Virtual quando alguém estiver esperando”, explicou.     

 

Ele destacou, ainda, os benefícios do uso do sistema, como o atendimento imediato e humanizado. “Você pode ver quem está te atendendo e isso agrega uma qualidade ao serviço que está sendo prestado, não fica um atendimento tão impessoal, como pelo telefone ou e-mail”, disse.  

 

Implantação no 2º Grau 

Em maio, o TRF implantou o Balcão Virtual no 2º Grau, por meio da Portaria Presi 157/2021 

(https://portal.trf1.jus.br/portaltrf1/comunicacao-social/imprensa/avisos/institui-a-ferramenta-de-videoconferencia-denominada-balcao-virtual-no-ambito-do-tribunal-regional-federal-da-1-regiao.htm).  

 

A partir daí,  advogados, partes ou interessados puderam ter acesso à Coordenadoria da Corte Especial, das Seções e de Feitos da Presidência (Cosep); às coordenadorias de turma (CTUR1, CTUR2, CTUR3, CTUR4, CTUR5, CTUR6, CTUR7 e CTUR8) e à Divisão de Processamento de Feitos da Presidência (Difep) do Tribunal.  

 

O juiz federal Cleberson José Rocha, secretário-geral da Presidência, acompanhou esse processo e afirmou que, assim como no 1º Grau, a receptividade foi boa, embora houvesse dúvida acerca da novidade. O magistrado considerou que a implantação do Balcão Virtual permitiu, por exemplo, a retirada de dúvidas básicas, como andamento processual e data de pautas para julgamento, além do rápido atendimento das partes.  

 

“O atendimento remoto atende bem e não necessita de um contato, que pode ser mais custoso. No 2º Grau, as unidades processantes atendem, diariamente, entre 25 e 30 pessoas. Desde o dia 31 de maio de 2021, já foram feitos mais de 2.260 atendimentos”, enfatizou.  

 

O magistrado acredita “que todos os meios tecnológicos que facilitam e tornam mais eficientes os serviços públicos tendem a ser continuados e até expandidos após a pandemia”.  

 

Aperfeiçoamento das Funcionalidades

Desde sua criação, o Balcão Virtual vem passando por melhorias para facilitar cada vez mais o trabalho dos servidores e a qualidade do atendimento prestado ao cidadão. O diretor da Divisão de Apoio aos Usuários (Diatu), Leandro Franco Vilar, informou que a Resolução do CNJ instituiu um curto espaço de tempo para implantação do sistema, que a cada dia é aperfeiçoado, a partir do retorno dos usuários.  

 

Entre as melhorias está a possibilidade do de o cidadão saber em qual posição está na fila de atendimento e os atendentes, o tempo de espera da solicitação. “Para o desenvolvimento de um Software eu nunca vi um desenvolvimento tão rápido, em tão pouco tempo. Inicialmente, a gente disponibilizou para cada unidade um link fixo e o usuário clicava em cima e entrava na reunião. O inconveniente era que se começasse um atendimento e outro advogado clicasse naquele mesmo link, ele ficava em uma sala de espera para ser atendido, com uma tela preta. Ele não tinha informação de seu posicionamento na fila, nem o servidor o tempo de espera”, explicou. 

 

O diretor observou que só havia a possibilidade de um servidor atender todos que estavam na sala de espera. Caso houvesse três atendentes naquela unidade, eles teriam que revezar para fazer esse serviço, pois existia um único link. Isso também mudou, porque  causava um congestionamento na fila.  

 

“Resolvemos criar, então, um aplicativo do Balcão Virtual, disponível na página do Teams, onde os atendentes podem fazer atendimentos múltiplos e simultâneos. Por exemplo, se cinco pessoas entrarem pela página da web do TRF1 serão abertos cinco links de atendimento para aquela determinada Vara. Assim, mais de um servidor pode fazer o atendimento. A unidade consegue distribuir a carga de atendimento entre os atendentes daquela Vara”, explicou Leandro. 

 

Agora, o acesso à ferramenta pelos servidores é exclusivo pelo aplicativo APP do Balcão Virtual, disponível dentro do APP Teams,  já utilizado no Tribunal. O aplicativo traz recursos para gestão e visualização de indicadores, como estatísticas gerais e detalhadas por unidade de atendimento. Os usuários têm acesso ao Sumário de Atendimento Geral, com a média de atendimentos nos últimos 7 e 30 dias, além do total de atendimentos por dia. 

 

Leandro Vilar informou que foi criado um grupo de gestores do Balcão Virtual para o aperfeiçoamento de funcionalidades, a partir da identificação de problemas no dia a dia, corrigidos imediatamente. “Eles também configuram o horário do atendimento do Balcão Virtual, dias da semana e outras informações. Se estiverem em inspeção, por exemplo, podem desativar o uso do balcão naquela semana. Antes, a gente não tinha essa possibilidade. Criamos essa funcionalidade para que eles possam deixar essa mensagem para os usuários”, comentou.    

 

Por fim, relatou que o Balcão Virtual praticamente não fica fora do ar ou tem interrupções, porque qualquer erro é corrigido com uma nova versão. “Ninguém precisa instalar nada porque o Balcão Virtual está na nuvem e, automaticamente, vai aparecer tudo corrigido no dia seguinte. As atualizações são feitas à noite. Essa é a vantagem de ter uma solução em nuvem, não fica fora do ar”, disse.  

 

Robô

Para o juiz Náiber de Almeida, a ferramenta veio para ficar e continuará após a pandemia, pois o Balcão Virtual está no eixo prioritário do projeto Justiça 4.0 do CNJ. “Inclusive estamos trabalhando junto com a Microsoft para desenvolver uma espécie de hub de atendimento - um robô de atendimento que vai tirar dúvidas daqueles que buscam atendimento no Balcão Virtual. Ele funcionará integrado ao Balcão Virtual. Quando as partes buscarem atendimento na página do Tribunal, serão imediatamente atendidas pelo robô. Se ele não tiver a resposta, é acionado o Balcão Virtual. Um atendimento rápido e de qualidade”, considerou. 

 

O magistrado ainda destacou que foi realizado um mapeamento inicial das perguntas que serão respondidas pelo robô e isso será feito em cada Seção Judiciária, para que as respostas sejam as mais precisas possíveis. 

O juiz federal Cleberson Rocha também considera que o robô “vai otimizar o tempo de atendimento a questões repetidas, ou seja, de forma que o sistema possa retornar automaticamente a resposta a uma demanda previamente cadastrada, como é comum em sistemas de atendimento ao consumidor”. 

 

Testes

O diretor da Diatu, Leandro Franco Vilar, informou que o robô entrará em fase experimentação no dia 02 de agosto, mas antes disso é preciso alimentá-lo com as informações necessárias. “Por trás do robô existe uma inteligência artificial, como se fosse uma criança recém nascida que precisa ser ensinada e, conforme vai aprendendo, ele vai correlacionando alguns temas e te dando respostas automáticas. O objetivo é que o robô tire várias dúvidas dos usuários antes de chegar ao atendente”, disse.  

 

Outra novidade é que o robô vai funcionar, inicialmente, no TRF1 para suporte técnico e nas Seções Judiciárias do DF, para atendimento das Varas. “Pegamos uma área técnica e uma área de negócios para testar. Então, temos duas bases de conhecimento a serem ensinadas ao robô - o pessoal da área do DF está ensinando como faz o atendimento de processos, pedir prioridade em processos, tramitação, enfim, a área negocial. Já aqui estamos ensinando a parte técnica, como o usuário resolve problemas na impressora e no computador, por exemplo”, esclareceu. 

 

Segundo ele, o objetivo é expandir para todas as áreas técnicas da 1ª Região e também para as outras Varas do Brasil. “A estratégia final é centralizar o atendimento pelo robô. A Seção Judiciária do DF criou um Menu com as opções que eles entendem que são as mais solicitadas é só clicar na opção desejada. Isso já é um atendimento a menos feito pelos atendentes. Caso queira um atendimento presencial, o robô irá direcioná-lo para o Balcão Virtual”, conclui.   

 

Funcionamento

O Balcão Virtual funciona das 13h às 18h, nos dias úteis, ou por agendamento prévio, semelhante ao balcão de atendimento presencial. O ingresso na sala deve ser feito pelo portal do Tribunal, por meio do banner “Atendimento e Agendamento”. Uma vez na página, clique em “Contatos e Balcão Virtual”, role a página até a unidade desejada e clique em “Balcão Virtual”. 

 

Depois de acessar o link, o usuário será direcionado para uma reunião no “Teams”. Ao ingressar na reunião, deve aguardar na fila de atendimento. No caso de processos sigilosos ou que correm em segredo de justiça, o atendimento somente é prestado depois da exibição de documento oficial que identifique a parte ou o respectivo advogado, com procuração ou substabelecimento nos autos. 

 

A duração máxima dos atendimentos é de 20 minutos e as respostas que exigirem informações de outras unidades do Tribunal serão complementadas por e-mail. 

 

Fique atento: nenhum tipo de peticionamento poderá ser feito pelo Balcão Virtual, sendo proibido o protocolo de petições, requerimentos e demais documentos por meio da ferramenta.